Service Level Agreement di Perusahaan Telekomunikasi

Jika anda memiliki bisnis di bidang telekomunikasi, medis, real-estate, dan perusahaan yang menyediakan produk dan layanan untuk pelanggan, anda tentu

Service Level Agreement (SLA)

Jika anda memiliki bisnis di bidang telekomunikasi, medis, real-estate, dan perusahaan yang menyediakan produk dan layanan untuk pelanggan, anda tentu tidak asing dengan Service Level Agreement (SLA). Akan tetapi, untuk lebih spesifik kami akan membahas SLA dalam perusahaan telekomunikasi, terutama penyedia layanan internet (internet service provider).

Kegunaan SLA

SLA adalah persetujuan antara penyedia layanan (service provider) dan klien (pengguna layanan). Persetujuan ini adalah jaminan untuk mengontrol layanan yang disediakan oleh penyedia layanan untuk pelanggan. Dari mulut ke mulut sangat dekat dengan pelanggan, jika pelanggan merasa puas dengan layanan yang diterima, pelanggan tidak akan ragu untuk menyediakan rekomendasi untuk keluarga mereka. Jika pelanggan merasa kecewa dengan layanan yang diterima, pelanggan akan mengatakan ketidakpuasannya dengan penyedia layanan ke semua orang.

Penyedia layanan harus mencoba menemui target sesuai dengan SLA yang ada, ini dapat mempengaruhi citra mere di mata pelanggan. Perusahaan telekomunikasi juga harus menemui ketersediaan tinggi sehingga klien akan sangat terbantu untuk memenuhi kebutuhan mereka. Jika ketersediaan tinggi tidak dapat diraih, klien akan sangat terganggu. Bayangkan jika anda berlangganan internet dan internetnya sering mati. Tentu saja, ini akan sangat mengganggu kegiatan anda.

Kami mengira bahwa salah satu pengguna layanan dari perusahaan telekomunikasi adalah universitas. Ketika universitas sedang melakukan tes secara bersamaan, ada beberapa pertanyaan yang mengharuskan peserta menggunakan fasilitas internet di universitas untuk mengerjakan soal ujian masuk. Tapi di pertengahan ujian, ada gangguan internet lama. Suasana tes kacau dan tidak kondusif karena peserta tidak dapat melanjutkan ujian. Tentu saja, ini merugikan pihak universitas dan mengurangi performa penyedia layanan internet.

Dalam SLA ada kemampuan penyedia layanan untuk dapat memberikan layanan dalam ukuran presentase.  Biasanya, jumlah yang diberikan 96%-99%, jika penyedia layanan tidak dapat memenuhi persetujuan, penyedia layanan harus memberikan restitusi ke pengguna layanan. Restitusi adalah pengembalian dalam bentuk uang atau berdasarkan perjanjian jika perusahaan tidak dapat memenuhi SLA.  Jika SLA perusahaan sebesar 97%, jika ada penurunan 3%, itu akan dianggap normal, tetapi jika ada yang mati diatas 3%, perusahaan perlu memberikan ganti rugi kepada pelanggan.

Pengenalan SLA Monitoring

Penyedia layanan perlu proses panjang dalam membuat laporan mengenai ketersediaan layanan yang disediakan. Hal ini mendorong Ketitik untuk mengembangkan aplikasi jaringan di Indonesia dengan menciptakan SLA monitoring di Indonesia. Memonitor SLA (SLA monitoring) dapat membantu perusahaan telekomunikasi untuk memonitor service availability dan pembuatan laporan.

Perusahaan perlu melihat apakah keluhan tentang kematian jaringan internet yang dimiliki pelanggan benar atau tidak, penyedia layanan dapat menggunakan monitoring application di Indonesia, bernama SLA monitoring. Menggunakan SLA monitoring, perusahaan penyedia layanan akan dengan mudah melihat grafik layanan yang tersedia bagi pelanggan. Pemantauan SLA akan memberikan laporan yang dapat menjadi dasar untuk decision management level.

Sumber: bppk kemenkeu, bambangsuhartono.wordpress.com

Ditulis oleh Febi dan diterjemahkan oleh Dewi